Prevenire la violenza sugli operatori sanitari

Negli ospedali, nei pronto soccorso e nei servizi territoriali, sempre più spesso si verificano episodi di violenza verbale o fisica contro medici, infermieri e operatori sociosanitari. Si tratta di un fenomeno che, oltre a compromettere la sicurezza dei lavoratori, mina la qualità delle cure e l’efficienza del sistema sanitario.

🔍 Cos’è la violenza in sanità?

L’OMS definisce la violenza come “l’uso intenzionale della forza fisica o del potere, reale o minacciato, contro un’altra persona o gruppo, che può causare lesioni, danno psicologico o morte”.

In ambito sanitario, le forme più frequenti sono:

• Fisica: spintoni, schiaffi, aggressioni con oggetti.

• Verbale: insulti, minacce, urla.

• Contro la proprietà: danni a beni aziendali o strumenti di lavoro.

Secondo la legge, questi episodi sono da considerarsi eventi sentinella, ovvero eventi gravi che richiedono immediata analisi e intervento.

🧭 Come si valuta e si gestisce il rischio?

Ogni struttura deve adottare un modello ciclico di valutazione e gestione del rischio, con le seguenti fasi:

1. Costituzione del gruppo di lavoro multidisciplinare (RSPP, Risk Manager, medico competente, direzione, URP, ecc.).

2. Sensibilizzazione del personale e del top management.

3. Procedura di segnalazione degli episodi tramite Incident Reporting.

4. Analisi dei dati e dei fattori di rischio.

5. Definizione delle azioni preventive e correttive.

6. Attuazione delle misure.

7. Monitoraggio e aggiornamento del DVR e del PREVIOS.

🏥 Interventi strutturali e organizzativi

Tra le misure indicate dal documento regionale, si segnalano:

• Sistemi di videosorveglianza e allarme in aree a rischio.

• Arredi sicuri e vie di fuga libere.

• Presidi di vigilanza fisica.

• Layout degli spazi pensato per minimizzare il rischio di intrappolamento.

• Ambienti accoglienti e informazione chiara per gli utenti.

• In pronto soccorso: presenza del "caring nurse", infermiere dedicato alla comunicazione e gestione del conflitto con i pazienti in attesa.

🧠 Formazione e comunicazione: le chiavi della prevenzione

Il documento sottolinea l’importanza di formare tutti i lavoratori sul rischio aggressioni, distinguendo i contenuti in base al ruolo:

• Operatori sanitari: tecniche di de-escalation, gestione della rabbia, riconoscimento precoce della violenza.

• Dirigenti e preposti: favorire la segnalazione, comunicare le politiche aziendali, supportare i colleghi coinvolti.

• Cittadini e utenti: campagne di informazione e segnaletica chiara sui comportamenti attesi e sulle conseguenze degli atti violenti.

🚨 Cosa fare dopo un’aggressione?

Ogni struttura deve essere pronta a:

• Gestire l’aggressore con l’aiuto delle Forze dell’Ordine, se necessario.

• Prendersi cura dell’aggredito, attivando cure e supporto psicologico.

• Compilare la scheda di segnalazione e attivare l’indagine interna.

• Valutare la procedibilità penale, con supporto legale all’operatore.

• Valutare danni a beni aziendali e attivare le azioni risarcitorie.

• Attivare momenti di defusing o debriefing.

⚖️ Tutela normativa rafforzata

Grazie alla Legge 113/2020, le lesioni (anche lievi) contro gli operatori sanitari sono procedibili d’ufficio, con aggravanti specifiche e pene aumentate. 

indicatore comportamentale:

🟩 CONFUSIONE

• Legenda: Si riferisce a uno stato in cui l’utente appare disorientato, con difficoltà a percepire correttamente il tempo, lo spazio o la propria collocazione. Può non essere consapevole del proprio stato e delle sue azioni.

• Intervento da adottare: È importante coinvolgere il personale medico e infermieristico per una valutazione clinica. In casi critici si può richiedere l’intervento del pronto soccorso.

• Comportamenti da adottare:

  • Mantenere un approccio empatico.

  • Dimostrare interesse per il benessere dell’utente e ascoltarlo.

• Comportamenti da evitare:

  • Nessun comportamento specifico è sconsigliato in questa fase, purché ci si mantenga calmi e accoglienti.

🟨 IRRITABILITÀ

• Legenda: L’utente manifesta fastidio o rabbia facilmente, con una soglia bassa di tolleranza agli stimoli.

• Intervento da adottare: Va gestito in collaborazione con altri operatori e con il personale sanitario.

• Comportamenti da adottare:

  • Adottare un atteggiamento empatico e rassicurante.

  • Usare un tono di voce basso per favorire la de-escalation.

• Comportamenti da evitare:

  • Evitare ironia, sarcasmo o un atteggiamento eccessivamente accondiscendente.

🟨 CLAMOROSITÀ

• Legenda: L’utente adotta comportamenti rumorosi o improvvisi, come alzare la voce o sbattere oggetti. Spesso è una manifestazione di disagio o richiesta di attenzione.

• Intervento da adottare: Coinvolgere altri operatori e il personale sanitario. Se compaiono minacce, allertare le forze dell’ordine.

• Comportamenti da adottare:

  • Parlare con tono basso.

  • Mostrare empatia.

  • Offrire alternative di comportamento.

  • Utilizzare il nome o cognome dell’utente per comunicare.

  • Portare l’utente in un luogo tranquillo ma non isolato.

• Comportamenti da evitare:

  • Interrompere, criticare o toccare l’utente.

  • Cercare di “convincere” con spiegazioni tecniche razionali.

  • Ironia o sarcasmo.

🟧 MINACCE VERBALI

• Legenda: L’utente verbalizza minacce, intimidazioni, insulti o attacchi verbali verso operatori o altre persone.

• Intervento da adottare: Deve intervenire un team di supporto composto da operatori e personale sanitario.

• Comportamenti da adottare:

  • Mantenere lo stesso livello fisico dell’utente (seduti o in piedi).

  • Contatto visivo non fisso, ma aperto.

  • Rispondere a tono calmo, fare domande aperte.

  • Evitare lo scontro diretto, contenere i toni.

  • Offrire spiegazioni semplici e rassicuranti.

• Comportamenti da evitare:

  • Sovrastare fisicamente l’utente.

  • Guardarlo fisso negli occhi o toccarlo.

  • Criticare, interrompere, usare sarcasmo.

  • Ordinare di calmarsi o difendere sé stessi.

🟥 MINACCE FISICHE

• Legenda: L’utente assume un atteggiamento minaccioso e aggressivo, pronto a passare a comportamenti fisici.

• Intervento da adottare: Gestione immediata con operatori e personale sanitario; attivazione delle forze dell’ordine.

• Comportamenti da adottare:

  • Mantenere la calma, rimanere alla stessa altezza dell’utente.

  • Mantenere contatto visivo aperto.

  • Evitare il contatto fisico e mantenere una distanza di sicurezza.

  • Posizionarsi vicino a una via di uscita.

• Comportamenti da evitare:

  • Girare le spalle.

  • Fare movimenti improvvisi.

  • Toccare o fissare l’utente negli occhi.

  • Ordinare o imporsi verbalmente.

🟥 AGGRESSIONE FISICA (CRISI PANTOCLASTICA)

• Legenda: L’utente attacca fisicamente persone o oggetti. Potrebbe utilizzare oggetti come armi. Il comportamento è distruttivo, caotico, potenzialmente molto pericoloso.

• Intervento da adottare: Allontanarsi immediatamente e attivare le forze dell’ordine. Gestire la crisi insieme agli altri operatori presenti.

• Comportamenti da adottare:

  • Allontanarsi senza provocare ulteriori reazioni.

  • Restare in contatto con altri operatori.

• Comportamenti da evitare:

  • Avvicinarsi, toccare, fissare lo sguardo.

  • Ordinare di calmarsi.

  • Girare le spalle all’utente.