Gestire l'Aggressività in Ambito Sanitario
Strategie e Suggerimenti Pratici per Gestire l'Aggressività in Ambito Sanitario
In ambito sanitario, le aggressioni fisiche e verbali verso il personale sono in costante aumento, soprattutto dopo la pandemia, che ha accentuato il livello di tensione e frustrazione degli utenti. Per rispondere a questa problematica, è fondamentale adottare strategie efficaci per la gestione e prevenzione dell'aggressività, garantendo sia la sicurezza degli operatori che un ambiente di lavoro sereno.
Gestire l’aggressività in ambito sanitario richiede una combinazione di tecniche di comunicazione, gestione della postura e prevenzione ambientale. Ogni operatore può contribuire a creare un ambiente di lavoro sicuro e rispettoso, adottando un approccio empatico e professionale. La formazione continua e l’applicazione di queste strategie possono fare la differenza nel migliorare il benessere organizzativo e ridurre gli episodi di aggressività.
Ecco una guida pratica per ridurre il rischio di aggressione e gestire i conflitti, basata su consigli per il comportamento da adottare e pratiche di comunicazione efficaci.
Fattori di Rischio e Segnali di Aggressività
L'aggressività può essere influenzata da vari fattori legati all'organizzazione, agli operatori e agli utenti stessi:
Fattori di Rischio Legati all'Organizzazione:
Mancanza di ascolto e attenzione verso l'utenza.
Comunicazioni poco comprensibili e mancanza di rispetto degli impegni.
Tempi di attesa prolungati e linee di condotta vaghe.
Mancanza di privacy e preparazione nella gestione delle criticità organizzative.
Fattori di Rischio Legati all'Operatore:
Provocazioni, atteggiamenti aggressivi o intrusivi.
Esperienze precedenti di aggressione vissute in modo passivo.
Fattori di Rischio Legati all'Utenza:
Bisogno di scaricare energie, mancanza di conoscenza dei tempi di attesa.
Problemi mentali, abuso di sostanze, dolore e pressione da parte di altri utenti.
Percezione negativa del comportamento dell’operatore e aspettative insoddisfatte.
Inoltre, alcuni segnali premonitori possono indicare un'aggressione imminente, come tensione muscolare, sguardo fisso, tono di voce aumentato, insulti e posture minacciose. Riconoscere questi segni permette di agire preventivamente per contenere la situazione.
Modalità Comportamentali per Gestire l’Aggressività
Per gestire le situazioni di conflitto e abbassare la tensione, è utile seguire alcuni comportamenti specifici:
Farsi Riconoscere: Presentarsi chiaramente e mostrare il proprio ruolo; usare espressioni come “Noi” per creare un clima di cooperazione.
Fornire Informazioni Chiare e Concise: Rivolgersi all’utente con rispetto, dare spiegazioni semplici e mantenere un tono fermo ma gentile.
Postura e Sguardo Rassicurante: Mantenere una distanza di sicurezza, adottare una postura aperta e usare uno sguardo rassicurante.
Incoraggiare il Pensiero Concreto e Realista: Focalizzarsi sul problema, porre domande aperte e coinvolgere l’utente nella risoluzione.
Mostrare Comprensione per le Emozioni: Riconoscere la frustrazione o il disagio senza giudicare; offrire supporto empatico.
Gestire gli Altri Coinvolti: Cercare l’aiuto di colleghi e creare alleanze utili per contenere la situazione.
Ristabilire un Equilibrio Positivo: Sottolineare le azioni utili e mostrare empatia per creare un clima di rispetto e collaborazione.
Indicazioni Pratiche per “Abbassare i Toni”
Quando si è in una situazione di tensione, è importante adottare strategie comunicative che facilitino il dialogo e riducano l’aggressività:
Stabilire un contatto verbale e usare frasi brevi e chiare.
Tono di voce caldo e rassicurante, rivolgendosi all'interlocutore per cognome.
Dichiararsi d'accordo e disponibili alla ricerca di soluzioni comuni.
Formulare domande aperte e fornire scelte alternative per ridurre la tensione.
Evitare comportamenti che possono esasperare la situazione, come dare ordini, giudicare, usare sarcasmo o fare più domande contemporaneamente.
Consigli Utili per Entrare in Relazione con gli Altri
Alcuni accorgimenti possono migliorare la qualità della relazione e prevenire conflitti:
Riformulare le frasi per assicurarsi che l’utente si senta compreso.
Chiedere in modo rispettoso, usando domande aperte o chiuse a seconda del contesto.
Gestire lo Spazio Comunicativo: mantenere una distanza sociale adeguata e calibrare l'uso del contatto visivo e del sorriso per facilitare la comunicazione.
Prestare attenzione al linguaggio non verbale per comunicare rispetto e interesse.
Strategie per Ridurre il Rischio di Aggressione
La prevenzione è fondamentale per ridurre il rischio di episodi aggressivi. Alcune strategie includono:
Eliminare i fattori di provocazione e identificare i segni di aggressione imminente.
Ottenere fiducia e collaborazione da parte dell’utente.
Proporre strategie di gestione della tensione e mai ridicolizzare o sminuire la situazione.
Lavorare in ambienti sicuri, mantenendo una distanza di sicurezza, evitando di dare le spalle all’utente e assicurandosi che gli oggetti potenzialmente pericolosi siano rimossi.
Focalizzare il dialogo sui motivi concreti alla base della discussione e non rispondere alle provocazioni.
Cos’è l’aggressività?
L’aggressività,
come la sessualità, è un istinto
naturale presente in tutto il regno
animale.
Entrambi questi istinti hanno
la
funzione
di
permettere la sopravvivenza della
specie.
L’aggressività permette di
garantire la risposta ai propri
bisogni difendendosi da ciò che si considera
un pericolo e di far fronte a
quella che viene ritenuta
“l’aggressività degli altri”.
Quello che distingue l’aggressività presente
nell’uomo rispetto alle
altre specie del regno animale è la capacità
di controllo delle azioni aggressive.
Come si controlla
l’aggressività?
I comportamenti aggressivi possono essere controllati
dalle
singole
persone
in base a numerosi fattori individuali e sociali:
- l’educazione
- la cultura
- la capacità di critica e di autocritica
- il livello intellettivo
- la presenza di una psicopatologia. Ma influiscono anche:
- le leggi vigenti
- il contesto socio-economico in cui si è cresciuti
- il contesto sociale in cui si vive.
Esiste una aggressività “normale”?
Abbiamo premesso che l’aggressività di per sé, come istinto, è naturale, esistono infatti comportamenti
aggressivi che
entro certi limiti
possono
essere
ritenuti “normali”.
Così, ad esempio, l’aggressività sportiva e la tensione volta al superamento di un ostacolo
sono considerati non solo normali ma addirittura cercati e suggeriti.
Il problema riguarda
il controllo delle azioni aggressive.
L’aggressività è collegata con la frustrazione?
Anche la frustrazione è una esperienza
provata da tutti.
Infatti, se per frustrazione intendiamo “la mancata soddisfazione di un desiderio”, è abbastanza evidente
che tutti noi proviamo nel corso della vita dei
desideri che non possono essere soddisfatti.
La frustrazione continua di richieste
considerate “vitali” è una delle cause principale
di comportamenti aggressivi anche
di tipo esplosivo.
Si provi a pensare
ad una persona che ha un appuntamento per una visita alle 9 e che alle 13 è ancora in attesa per un tempo non definito.
Come si esprime il comportamento aggressivo?
L’aggressività si può manifestare in più modi. Può essere espressa
in modo verbale e
diretto o attraverso azioni.
Le azioni
possono
essere
rivolte
verso
le cose (la distruzione di suppellettili o mobilio), verso le persone
(solitamente l’interlocutore diretto o chi rappresenta
l’istituzione fonte della frustrazione) o verso se stessi.
Si tratta
di
azioni/parole solitamente
espresse con
energia, inappropriate,
ma ritenute erroneamente utili al superamento della situazione frustrante e al raggiungimento del proprio scopo personale.
Qual è il ruolo
della provocazione quando si manifestano comportamenti aggressivi?
Chi aggredisce solitamente percepisce l’aggredito come provocatore
dell’aggressione e scarica su di lui la responsabilità dell’aggressione.
Che differenza c’è tra il contrasto ed il conflitto?
Il contrasto riguarda il "merito" delle cose ed è esterno
alle persone, il conflitto invece riguarda la relazione tra due persone.
Due persone possono essere in contrasto per motivi professionali o di metodo senza entrare in conflitto
cioè offendersi o aggredirsi sul piano personale.
Durante le azioni aggressive (verbali o fisiche) si assiste sempre ad una situazione di conflitto.